تنظيم الاتصالات تكشف عن تلقي 139 ألف شكوى ومعالجة معظمها بنجاح
تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات كشف عن تفاصيل أداء قطاع الاتصالات في مصر خلال النصف الثاني من عام 2025؛ حيث رصد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مؤشرات هامة حول جودة خدمات المحمول والإنترنت الثابت، بالإضافة إلى استعراض نسب الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز لضمان تلبية احتياجات المواطنين بالشكل الأمثل.
معدلات الاستجابة لشكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات
شهد التقرير تلقي 139405 شكوى عبر قنوات متنوعة وفرها الجهاز لتعزيز التواصل المباشر مع المستخدمين، حيث وصلت نسبة استجابة المشغلين لهذه الشكاوى إلى 97% مع متوسط زمن حل بلغ 0.86 يوم. وتصدرت شكاوى خدمات الهاتف المحمول القائمة بنسبة 46%، تلتها خدمات الإنترنت الثابت، ثم خدمات الهاتف الثابت وأجهزة المحمول، مما يعكس حرص المؤسسة على رصد أدق الملاحظات.
| نوع الخدمة | نسبة الشكاوى |
|---|---|
| الهاتف المحمول | 46% |
| الإنترنت الثابت | 32% |
| الهاتف الثابت | 20% |
| أجهزة المحمول | 2% |
القنوات الأكثر استخداماً لتقديم الشكاوى
اعتمد المستخدمون على مجموعة من المسارات الرقمية والتقليدية لإيصال تظلماتهم، وتوزعت حصص هذه الوسائل على النحو التالي:
- مركز الاتصال 155 استقبل 88% من إجمالي الشكاوى.
- موقع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ساهم بنسبة 4% من الشكاوى.
- تطبيق الهاتف المحمول My NTRA قدم 4% من الشكاوى.
- تطبيق واتس آب وفر 3% من الشكاوى.
- منصات التواصل الاجتماعي سجلت 1% من الشكاوى.
تدابير حماية حقوق المستخدمين ودعم الفئات الأولى بالرعاية
توسع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في إجراءاته لتعزيز الشفافية؛ حيث أعلن عن رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد إثبات أحقيتهم، مع تركيز الجهود على دعم ذوي الإعاقة وعائلات الشهداء. وشمل ذلك إلزام الشركات بتقديم خصومات حصرية وتطوير بنية تحتية رقمية تضمن وصول الجميع للخدمات دون عوائق، مع التركيز على دمج هذه الفئات في المجتمع الرقمي بوسائل مبتكرة.
يواصل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تنفيذ استراتيجية شاملة تهدف إلى الارتقاء بجودة الخدمات الرقمية والاتصالات عبر متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات بدقة. ومن خلال الرقابة المستمرة على مقدمي الخدمات، يعمل الجهاز على ضمان بيئة تنافسية عادلة تحفظ حقوق المشتركين، مما يعزز الثقة بالقطاع ويسهم في استدامة التطور التقني لخدمة كافة فئات المجتمع المصري.