الأحد - 4 ربيع الأول 1438 هـ - 04 ديسمبر 2016 م
  1. الرئيسية
  2. قضايا وتقارير

تراجع الرضا عنها

39 %يصفون خدمة “الصحة” في استقبال الشكاوى الإلكترونية بـ “السيئ”

39 %يصفون خدمة “الصحة” في استقبال الشكاوى الإلكترونية بـ “السيئ”
نُشر في: الإثنين 29 أغسطس 2016 | 11:08 ص
A+ A A-
0
المسار - ياسر باعامر – جدة:

أكد استطلاع عام أجرته وزارة الصحة السعودية، تراجع رضا المواطنين والمقيمين من سكان المملكة، حيال أداء استقبال الشكاوى الإلكترونية عبر بوابتها الرقمية بنسبة كبيرة وصلت إلى 39%.

النتائج العامة للاستطلاع  (اطلعت  صحيفة “المسار” على نسخة منه) أثارت العديد من الدلالات المهمة المتعلقة بخاصية ما يمكن وصفه بحجم “الثقة المتبادل” بين خدمات وزارة الصحة السعودية ومدى رضا المستفيدين منها (العملاء)، سواء من جانب المواطنين أو المقيمين.

نظام صوت المواطن

الاستطلاع الذي شارك فيه نحو 434 ألف من الذكور والإناث، أفصح عن العديد من النتائج، أبرزها اتجاه النسبة الأكبر من المشاركين إلى تقييم خدمة نظام  “صوت المواطن” الإلكترونية بـ”السيئ” بنسبة 39%.

طوارئ-المستشفيات-السعودية

4 اختيارات حددت الإجابة على سؤال وزارة الصحة للمشاركين عبر البوابة الإلكترونية، تمثلت في تقييم النظام وفقًا للتصنيفات التالية “ممتاز، جيد جدًا، عادي، سيئ”.

الاختيارات الثلاثة الأولى حازت على نسب متقاربة جدًا، إذ لم يفصل بينهم في النتائج سوى معايير بسيطة، فتصنيف النظام بالدرجة الممتاز حاز على 20.8%، أما حصول الخدمة الإلكترونية على درجة جيد جدًا فكانت نسبتها 20.1%، كما حصدت الخدمة الإلكترونية نسبة 20.2في تصنيف المشاركين لها بـ”العادي”.

وبحسب البوابة الإلكترونية لوزارة الصحة، فإن عدد الذين استخدموا “نظام صوت المواطن”، تجاوزا الـ 46 ألف مستخدم، وهم المسجلون فعليًا في البوابة، ويعتبر ذلك شرطاً أساسياً للتفاعل مع الخدمة.

تراجع الأداء

المتخصص في تطوير أداء خدمات العملاء المدرب بندر الشهراني، فضل في حديثه لـ “المسار“، إعطاء ملامح عامة غير محصورة بوزارة الصحة بل بعموم الجهات الحكومية، وقال إن تراجع غياب الثقة بخدمات استقبال الشكاوى الإلكترونية من جانب العملاء يعود في الغالب إلى عدم وجود تحرك مواز وسريع للشكاوى، وهذه نقطة محورية في بناء الثقة، وللأسف هذا ما نفتقده في واقعنا اليوم، و”نظام صوت المواطن”، أحد تلك النماذج.

ووفقاً لوزارة الصحة، فإن “نظام صوت المواطن”، يهدف إلى إيصال صوت المواطنين والمقيمين مباشرة إلى الوزارة من خلال البوابة الخارجية، ويشمل ذلك “الشكاوى، الاستفسارات، المقترحات، الشكر”.

الصحة السعودية

ويعتبر النظام، خدمة إلكترونية يتم نشرها عبر البوابة الرقمية الخارجية للوزارة، ليتم استخدامها من قبل الزوار، للحصول على إجابة كافية عن شكاواهم واستفساراتهم المقدمة من قبلهم أو تقديم شكر أو اقتراح لإحدى الإدارات.

وتشير البوابة الإلكترونية لوزارة الصحة أيضًا إلى أنه تم ربط الشكاوى والاستفسارات بالإدارات المعنية آليًّا؛ لتسريع وصول الرسالة إلى الجهة المعنية ومتابعتها حتى يتم الرد عليها، والتي تم تحديدها بمعدل 3  أيام عمل، وتختلف تبعًا للموضوع.

وفي حالة تأخر الرد، يتم تصعيد الرسالة آليًّا، ويقوم النظام بإرسال رسائل نصية على البريد الإلكتروني عبر الجوال (بعد تفعيل الخدمة)، وعند رد الإدارة عليها يتم إغلاقها من قبل الموظف؛ كما يتم تنبيه العميل برسالة نصية وبريد إلكتروني في كل مرحلة من مراحل الشكوى، وأتاحت الوزارة تنبيه المستخدمين عن طريق تطبيق الجوال الموجود في صفحة تطبيقات الهاتف الذكي.

الرابط المختصر

أضف تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *